Digitalisering van de overheid; werk aan de winkel


De overheid ondergaat een grote organisatieverandering: in 2017 moet alles digitaal zijn Bron afbeelding: 0900scannen.nlDe overheid wil binnen 3 jaar al haar diensten digitaliseren. Daarmee staat zij voor een gigantische organisatieverandering. Iedereen moet zijn zaken met de overheid via internet kunnen afhandelen vindt het ministerie van Binnenlandse Zaken. Er is echter een probleem: de burger ziet het niet zitten.

De nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer hield afgelopen december in samenwerking met het consumentenprogramma Tros Radar een enquête onder 48.000 mensen over de digitale diensten van de overheid en publiceerde de resultaten in het rapport “De burger gaat digitaal”

Uit de enquête bleek dat het gewenst is dat er altijd een telefoonnummer of loket beschikbaar is voor mensen die geen computer of internet verbinding ter beschikking hebben, of gewoon niet de handigheid hebben om zaken digitaal te regelen. Mensen moeten zelf kunnen kiezen hoe ze hun zaken met de overheid regelen. Daarnaast bleek ook uit de enquête dat mensen maar weinig vertrouwen hebben de digitale systemen die ze straks moeten gebruiken. Brenninkmeijer meldt dat er gerichte acties nodig zijn om het vertrouwen in digitale overheidssystemen te versterken.

Als alles volgens planning verloopt moeten alle zaken met de overheid in 2017 digitaal geregeld kunnen worden. Het gaat dan om bijvoorbeeld gemeentes, provincies en waterschappen die allemaal zoveel mogelijk digitaal geregeld moeten hebben. Niet alleen het aanvragen van toeslagen, uitkeringen en studiefinanciering zal digitaal moeten, maar ook het indienen van bezwaarschriften, het doen van belastingaangifte of het aanvragen van vergunningen. Het gaat dus om een hele organisatieverandering van de overheid. En zoals het er nu uit ziet zien burgers en ambtenaren het niet zitten.

Toch is een soepele overgang naar een digitale overheid een optie. Een organisatieverandering kan redelijk probleemloos verlopen als er rekening gehouden wordt met een aantal belangrijke zaken:

  • Een organisatieverandering betekent een cultuurverandering. Men moet thuis worden in de nieuwe situatie en zich op z’n gemak voelen. Medewerkers moeten een andere instelling, werkwijze, en cultuur krijgen.
  • Door veranderingen stap voor stap te implementeren wordt het traject duidelijker het heeft het de grootste kans van slagen.
  • Communicatie is uiterst belangrijk. Naar medewerkers toe moet goed gecommuniceerd worden, maar ook de burger wil duidelijkheid.
  • Het moet inzichtelijk zijn hoe het veranderingsproces eruit ziet. Waar staan we nu, waar gaan we naartoe en hoe gaan we daar komen?

Dit betekent dat er voor de overheid nog wat werk aan de winkel is om deze organisatieverandering geslaagd door te voeren. Maar het is zeker mogelijk om het vertrouwen van de burger terug te winnen, zolang er maar volgens een goede strategie gewerkt wordt.

Comments are closed.